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通信市场

河北省通信管理局电信服务质量通告(2018年上半年)

【发布时间:2018-08-13 09:32:00 发布人:管理员 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

中国电信河北分公司,中国移动河北公司,中国联通河北省分公司,中国铁通河北分公司:

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2018年上半年河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2018年上半年,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户咨询、申诉9434件;其中问题咨询9038件,用户申诉396件。396件用户申诉中河北电信67件,河北移动213件(含河北铁通11件),河北联通116件(详见附表)。

二、电信用户申诉处理情况

2018年上半年,河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访。经回访,396件用户申诉反映的问题均已办结。

在河北省电信用户申诉受理中心的督促下,各公司能够积极配合调查处理工作,为解决申诉用户反映的问题分别制定了解决方案,与申诉用户进行了沟通和解释,并在规定的时限内针对河北省电信用户申诉受理中心转办的申诉工单进行了书面回复。河北省电信用户申诉受理中心申诉案件办结率为100%。

三、电信用户申诉情况分析

(一)2018年上半年涉及通信质量的127件,占申诉总量的32%,同比上涨2.6%

127件用户申诉均为网内通信质量的问题,主要涉及移动通信业务通信质量问题,涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。用户反映电信企业通信质量方面的问题较去年上半年有所上涨。

各相关企业要高度重视电信用户所反映的问题,认真按照国家规定,采取有效措施,提升通信质量。

(二)2018年上半年关于资费争议的158件,占申诉总量的39.8%,同比下降2%

158件用户申诉主要涉及变更套餐流量结转方式、协议返费无法抵扣最低消费等资费争议。涉及企业有河北电信、河北移动、河北联通。用户反映电信企业资费争议方面的问题较去年上半年有所下降。

(三)2018年上半年关于各通信企业服务质量问题的用户申诉共111件,服务质量方面的申诉占申诉总量的28%,同比下降1.4%

111件用户申诉主要涉及用户号码入网时针对合约中最低消费特别是靓号最低消费有争议;窗口部门的服务存在欠缺,主要是客服人员、营业人员为用户办理业务时,解释业务不全面,工作不细致,处理用户投诉的能力较差等。涉及企业有河北移动、河北联通。用户反映电信企业服务质量方面的问题较去年上半年有所下降。

2018年上半年的用户申诉,资费争议方面的问题占较大比例。各公司要针对用户反映集中的问题,制定专门解决方案,采取有力措施,化解用户矛盾。

(四)2018年第二季度工信部电信用户申诉受理中心情况通报

13省(自治区、直辖市)的用户申诉量较上季度有所下降,我省下降量居前五位。工信部电信用户申诉受理中心共受理河北范围内的用户申诉1031件,申诉量在全国排名第4位,环比下降108件。其中受理河北电信用户申诉182件,申诉总量在集团排名第8位;受理河北移动用户申诉467件,申诉总量在集团排名第6位;受理河北联通用户申诉346件,申诉总量在集团排名第3位;受理河北用户反映虚拟运营商的申诉是36件。

2018年第二季度,河北百万用户申诉率9.6人次/百万用户,环比下降1.3人次/百万用户。其中河北电信8.5人次/百万用户、河北移动9.0人次/百万用户、河北联通10.3人次/百万用户。

 2018年上半年河北省电信用户申诉受理分类统计表

申诉分类

 

企业名称

资费争议

服务质量

通信质量

其它

合计

中国电信河北公司

27

22

18

0

67

中国移动河北公司

83

49(含铁通5件)

81(含铁通6件)

0

213(含铁通11件)

中国联通河北公司

48

40

28

0

116

合计

158

111

127

0

396