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通信市场

河北省通信管理局电信服务质量通告(2017年全年)

【发布时间:2018-03-02 17:34:15 发布人:管理员 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2017年河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2017年,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉496件,较2016年下降6.74%。其中涉及河北移动241件、河北联通171件、河北电信73件、河北铁通11件。其中,属于企业责任的105件,用户原因的391件(详见附表)。

2017年全年共受理电话咨询3951件,内容为咨询、意见、建议。

二、电信用户申诉处理情况

2017年,河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访,经回访,496件用户申诉反映的问题均已得到解决。

在省电信用户申诉受理中心的督促下,各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作,为解决申诉用户所反映的问题分别制定了解决方案,与用户进行了沟通和解释,并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复,及时回复率均为100%。

三、电信用户申诉情况分析

(一)2017年涉及通信质量的105件用户申诉均为网内通信质量的问题,主要涉及移动通信业务通信质量问题,涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。通信质量方面的申诉占申诉总量的21.1%,较去年下降18.2%。

各相关企业要高度重视电信用户所反映的问题,认真按照国家规定,采取有效措施,确保通信畅通。

(二)2017年关于资费争议的224件用户申诉中,主要有用户不知情定制点播了增值业务、用户手机不知情产生了上网流量费等。涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信;资费争议方面的申诉占申诉总量的45.1%,较去年上涨5.8%。

各企业要保存好用户的定制记录,同时,要加强对合作信息服务提供商的监督和管理,进一步规范经营行为,以保障短信息服务业务的正常开展。

(三)2017年关于各通信企业服务质量问题的用户申诉共167件。主要问题为:固话宽带故障,向企业投诉之后对企业的处理时限不满;用户入网时针对合约中最低消费特别是靓号最低消费有争议;实名补登记等问题引起用户不满;窗口部门的服务存在欠缺,主要是客服人员、营业人员为用户办理业务时,解释业务不全面,工作不细致,宣传业务不到位,处理用户投诉的能力较差等等。涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。服务质量方面的申诉占申诉总量的33.6%,较去年上涨6.3%。

在2017年用户申诉中,资费争议方面的问题占较大比例。各公司应针对用户反映集中的问题,制定有效措施,加大解决力度。

2017年,根据工信部电信用户申诉受理中心统计共受理河北省电信用户申诉3571件,全国排名第8位,申诉案件较2016年下降8.32%。其中受理河北电信用户申诉427件,申诉总量在集团排名第13位;受理河北移动用户申诉1866件,申诉总量在集团排名第7位;受理河北联通用户申诉1158件,申诉总量在集团排名第4位。

四、需重点关注问题

(一)河北联通

1、宽带与固话因故障修复时限或宽带网速慢等问题引起的申诉。

2、业务资费套餐介绍不详细以及靓号低消问题所引起的申诉。

3、套餐外上网流量费用问题所引起的申诉。

4、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

5、限制用户变更资费套餐等问题所引起的申诉。

(二)河北移动

1、由于城市建设、市政拆迁等原因导致移动通信基站拆除所引起的申诉。

2、缴费电子发票不能现场提供所引起的申诉。

3、用户不知情定制点播增值业务所引起的申诉。

4、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

5、限制用户变更资费套餐等问题所引起的申诉。

(三)河北电信

1、资费套餐解释不到位所引起的申诉。

2、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

 

附表

        2017年电信用户申诉受理分类统计表


 申诉分类

 

企业名称

资费争议

服务质量

通信质量

其它

合计

河北电信

26

42

5

0

73

河北移动

81

76

84

0

241

河北联通

115

43

13

0

171

河北铁通

2

6

3

0

11

合计

224

167

105

0

496