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“四必须七禁止”,河北管局规范宽带上网服务

【发布时间:2017-09-07 17:05:22 发布人:管理员 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

9月1日,河北省通信管理局发布《关于规范宽带上网服务 强化用户权益保障的通知》,提出“四必须七禁止”要求,以维护电信用户的合法权益,促进提速降费工作规范有序开展。

《通知》提出的“四必须”即企业开展宣传必须实事求是、明码标价、通俗易懂,做到透明消费、明白消费;签订协议必须符合《中华人民共和国合同法》的规定,内容要公平合理、真实准确完整;宽带接入速率必须达到签约承诺的速率,速率测试要遵循工信部统一规定的测试标准,不能由企业自说自话;对按流量计费的宽带服务,在技术可行的情况下,电信企业必须在第一时间向用户发送流量消费提醒,特别是套餐流量到量提醒。“七禁止”即禁止夸大宣传、虚假宣传、模糊宣传,禁止淡化或隐瞒业务的缺点和限制性条件;在与用户签订协议时禁止包含对用户不公平、不合理的条款,禁止隐瞒或淡化限制条款;禁止超过现有网络服务承载能力发展宽带用户,禁止以次充好虚标上网速率;禁止发送流量消费提醒时有不当时延。

针对常见的用户投诉问题,《通知》做出细化要求。一是针对宽带服务中夸大宣传的问题。《通知》要求宣传宽带接入速率时要同时标注上下行速率;明确标注宽带接入方式;明确标注是否共享带宽;明确标注限制性条件,在广告宣传中不得将限制性条件以“蝇头小楷”标注;标价要清楚,不得在标价之外收取其他费用;业务免费试用期结束后,要重新与用户签订协议,不得默认用户订购和收费。二是针对服务协议内容不规范的问题。《通知》要求,与用户签订互联网接入服务协议时,应标明宽带接入方式;应以显著方式标明上下行速率;标明签约速率的实现条件和无法达到签约速率的情形;限制性条款要明确;电信业务经营者在合同外通过书面形式或大众媒体方式公开做出的服务承诺,自动成为电信服务协议的组成部分,但不得作出对用户不公平、不合理的规定,或减轻、免除其损害用户合法权益应当承担的民事责任;对手机用户发送与协议业务相关的服务短信时,应事先在协议中取得用户同意;未经用户明示同意,不得发送商业性短信。三是针对网络接入速率不达标的问题。《通知》要求,提供宽带接入服务的企业要严格落实工信部《互联网接入规范》和《宽带速率测试方法 固定宽带接入》的规定;固定宽带接入速率的平均值应能达到签约速率的90%;固定宽带接入业务,要逐步淘汰共享带宽;确保用户宽带接入速率质量稳定;既要确保新入网用户速率,也要保障已有用户的上网速率。四是针对手机流量消费提醒不及时的问题。《通知》要求用户实际使用量达到套餐限量前,企业应向用户发送到量预警提醒;达到套餐限量时,企业应向用户发送到量提醒,并告知超量后的收费标准、收费查询方式等;消费提醒要在第一时间通知到用户,提醒方式不限于语音、短信、弹窗等方式,应选择提醒最及时的方式。

此外,《通知》还要求各电信企业要牢固树立以人民为中心的发展思想,坚持把用户利益放在首位,宽带业务发展中聚焦关系用户切身利益的热点难点问题,坚持问题导向、投诉导向,从自身工作找原因,深入自查整改,强化执纪问责,规范经营,诚信服务,营造和谐健康优质的宽带服务环境。