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通信市场

2017年上半年河北省电信服务质量情况公告

【发布时间:2017-08-31 10:46:35 发布人:admin 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

河北省电信用户申诉受理中心是河北省通信管理局受理电信用户申诉的窗口,主要受理电信用户在使用电信业务、接受电信服务中与电信业务经营企业发生的争议,认真调解用户反映的电信服务问题,申诉受理热线为0311-12300。

河北省电信用户申诉受理中心依据《中华人民共和国电信条例》、《电信服务规范》及有关法规,认真维护电信用户的合法权益。坚持以事实为根据,以法律为准绳,公正、合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中与电信企业发生的争议,促进我省电信服务质量的改善与提高。

根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务质量通告制度》的有关规定,现将2017年上半年以来河北省电信用户申诉受理中心调解用户申诉问题的情况公布如下:

2017年上半年,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉153件,其中:邮件申诉的150件,占申诉总量的98.03%;来访申诉的3件,占申诉总量的1.97%。

河北省电信用户申诉受理中心对受理的所有用户申诉均进行了处理,对反映的问题进行了调查,并责成相关电信运营企业按照有关规定,认真处理用户反映的问题,充分保障电信用户的合法权益。河北省电信用户申诉中心受理的所有用户申诉均得到了妥善处理,办结率100%。

 

中国电信河北公司关于2017年上半年服务质量的报告


河北电信以社会主义核心价值观为导向,把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点,真正做到诚信经营、维护用户合法权益,“以人为本”、提升客户感知体验,让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的通信服务,提高用户“获得感”。

一、加快网络建设,提升农村及偏远地区4G网络覆盖率。加强4G网络覆盖,完成LTE800M全网再覆盖;开展高铁沿线4G网络覆盖和质量优化,针对LTE800M和1.8G覆盖差异化,通过“建维优”一体化方式,完善监控,精细优化。推进光纤宽带网络建设,提升农村光纤宽带覆盖率。开展宽带线路整改,实现省会城市光纤接入网布线规范达标。增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力。全力以赴,做好十九大等重大活动通信及网络信息安全保障准备工作。

二、深入推进提速降费。惠及更多用户,全面取消手机国内长途和漫游费。5月1日起大幅下调北美、欧洲、东南亚及“一带一路”沿线73个方向国际及港澳台长途通话资费,同时,推出国际及港澳台漫游包天不限量流量包,以及与大陆地区流量包同价的港澳台漫游流量包。大幅降低流量资费,推出系列优惠套餐。提升宽带客户感知,5月17日正式向社会发布“当日装、当日修、慢必赔”的服务承诺三项服务承诺。落实行业标准(YD/T3040-2016),大力推广六模全网通手机。通过统一销售点的全网通标识、增加全网通终端销售网点、打造全网通全系列产品等举措,进一步使产业链让利于用户,让消费者得实惠,为广大用户打造公平、自由、开放的消费环境。

三、防范打击通讯信息诈骗。完善企业内防范打击通讯信息诈骗责任倒查机制;细化工作措施,严格落实责任,确保任务到岗、责任到人。语音专线100%主叫鉴权和呼转功能关闭;100%完成主叫号码强制显示、关口局100%拦截4008及4009等中国电信业务号码;完成网内和网间不良呼叫号码监测处置手段建设。继续实施端口责任制,发现违规立即关停。拦截地址属性为境内或本地的境外主叫号码;将“主叫号码为空号或禁止显示的号码”和“主叫号码的国家或地区码不存在”的境外来电的主叫号码强制设置国际局的标识码。按月对“改号软件”信息内容进行排查,切断下载、搜索、传播、兜售改号软件渠道。

四、多维度优化流程,维护企业客户双利益。围绕宽带业务、实体渠道指标予以维度补充,同时新增全业务收入投诉占比考核项目,关注经营与服务契合度,以客户感知促发展。聚焦业务及用户关注点,实时开展热点/难点及突发性问题监控,执行热点问题调度会,持续解决用户最关心的热点问题;严格执行越级申诉追责办法,并明确费用争议处理原则,杜绝恶性事件发生。加强“高额流量、高额费用”双高监测,开展主动预警与用户提示,避免潜在争议。上半年实现“强关/改、强定制、强捆绑”服务事件零发生、“重大群体申诉”零发生、百万用户申诉率和“不明扣费”申诉率等各项指标全部达到工业和信息化部关于纠风工作要求的目标。

五、进一步加强用户个人信息保护。印发用户个人信息收集、使用规则公示模板,明确营业厅、网掌厅公示要求。完善入网协议中用户个人信息收集、使用规则等相关条款。组织开展多轮多波次省内用户个人信息保护自查和抽检,下发检查结果通报,督导各市公司落实整改。强化营业厅内客户纸质资料管理,实施厅内工号权限实名。逐步取消身份证纸质复印,采用读卡器读身份证原件+对办理人拍照电子存档的方式,并通过信息技术技术手段强化对用户信息的保护。加强营业厅和代理点员工的保密协议签订,做好用户个人信息保护知识相关培训工作。

六、关注服务品质,不断提升客户感知。开展营业厅服务评价,通过开展常态化营业厅服务检测,开展营业厅服务达标检查,创建优秀服务营业厅活动,整体提升营业厅服务水平,确保落实服务种类、范围、资费标准等公示,履行服务协议,落实服务承诺。全面推广星级服务,通过组织“健步走”等系列活动,推广上线星级服务,实现服务的规范化和标准化。全年计划开展满意企业及优秀班组评选;针对一线话务员、客服人员组织开展服务技能大赛,评选服务明星;通过新媒体手段,开展服务知识竞赛,传播服务文化。河北电信紧抓营业厅、10000号、线上渠道、上门服务、主动外呼业务等五项触点,积极开展关键触点感知专项提升活动,针对用户不满意原因进行深度访谈,梳理服务规范,录制标准化服务视频,提升用户感知;上半年开展了4G、翼支付专项体验,收集有效样本,进行体验对标,发现问题及时反馈给相关部门解决;组织省内“客户忠诚度”业务培训,逐步培养用户忠诚度;将业务感知内容纳入日常考核等,通过以上措施,各项触点感知较年初有明显提升。

七、建设价值型集约服务体系,开展精准服务,提升客户价值。提升10000号客服中心智慧服务能力,建立基于服务的客户标签体系,对应合理的业务场景及策略提供主动差异化服务。持续丰富主动服务、智慧预警场景库;不断扩展智能诊断场景、优化诊断结果,逐步在10000、营业等渠道加载。开发“以提升客户感知为目的”的管理系统,建立一套全业务、全触点的综合感知评价体系,具备开放共享、聚焦客户、服务一线、智慧运营能力。

八、推进服务互联网化转型,提升渠道服务能力。河北电信通过加强线上客服渠道宣传推广,达到实体渠道减员增效、降低成本的目的。截止6月底,互联网服务各渠道线上好友量累计超千万,实现线上办理服务项目及线上受理业务量超过80%。本着“用户在哪里,我们的服务在哪里”的服务宗旨,大力发展微信客服,实现集团与省两级账号联动运营,“中国电信客服”微信公众号绑定用户超百万,“中国电信河北客服”微信公众号关注绑定用户超二百万。通过持续扩大微信客服用户规模,实现服务智能化、自助化,提升客户体验感知。通过连接管理平台实现客户的自服务能力、在线诊断能力、在线排障能力等,满足客户实时、批量、多变的服务需求。


中国移动通信集团河北有限公司2017年上半年服务质量报告


一、公司简介

中国移动通信集团河北有限公司于1999年正式挂牌成立。主要提供移动电话、家庭宽带、互联网接入等服务。

多年来,河北移动一直以“追求客户满意服务”为宗旨,坚持“客户为根 服务为本”的服务理念,坚持“当服务质量与公司发展速度发生矛盾时,毫不犹豫保证服务质量;当企业利益与客户利益发生矛盾时,毫不犹豫保护客户利益。”,不断提高公司经营水平和服务质量。

二、2017年上半年整体服务情况

1.打造优质网络通信服务

依托GSM网络面向2/3G客户提供语音服务,2017年上半年GSM基站数量达到约三万个, GSM网络整体覆盖率达到99.85%,GSM网络全程呼叫成功率达到99.64%,GSM语音质量达到97.63%。

依托TD-LTE网络面向4G客户提供语音及手机上网服务,2017年上半年TD-LTE基站数量达到约八万个, LTE网络综合覆盖率达到98.68%,4G覆盖区内测试下载速率10Mbps以上占比达到95.34%, VOLTE(数字语音技术)语音呼叫全程成功率达到99.60%。

依托光纤宽带面向广大客户提供家庭宽带服务,2017年上半年家庭宽带覆盖能力超过千万。

实现关键场景或重大活动的网络服务保障。高铁、高速公路沿线网络新建基站1601个,京沪高铁、京广高铁综合覆盖率提升至95.5%。地铁网络综合覆盖率达99.2%。

做好节假日与重大活动保障,完成全国春季农业生产工作会议、秦皇岛国际马拉松赛事、廊坊国际经济贸易洽谈会等多项重大活动通信保障。

2.提供优质渠道服务

自建厅面向客户提供全业务受理服务。2017年上半年共计面向客户提供286万次服务。

加盟店面(社会渠道)向客户提供交费、业务办理、宽带、终端销售等服务。2017年上半年共计面向客户提供754万次服务。

10086热线提供7*24小时连续服务,受理客户提出的咨询或者投诉。2017年上半年共计面向客户提供3.96亿次服务。

各类自助渠道(中国移动网上营业厅、手机营业厅APP、微信10086公众号、短信营业厅、自助设备)面向客户提供充值交费、业务查询等基础性服务。2017年上半年共计面向客户提供5888万次服务。

3.打造多种优惠组合

提供基础语音+流量套餐服务。推出8元-888元多档次的长市漫一个价套餐、188元和288元不限量套餐、任我看视频专用套餐。同时辅助推出“季包、月包、周包、日包、小时包、假日包、闲时包、加油包、月末包、视频定向流量包”等丰富的流量优惠包,全方位满足客户个性化流量需求。

提供光纤宽带+移动电视服务,带宽涵盖20M、50M、100M。提供“用手机套餐免费送光宽带”活动、“用手机套餐免费看高清电视”的活动,推出家庭共享套餐同时送宽带、电视的资费,并且不定期开展办理宽带/电视赠送话费或和包电子券活动,为客户提供更多实惠。截至6月底,用移动套餐免费送宽带用户累计办理约168万户,用移动套餐免费看高清电视累计办理约85万户。

4.面向广大移动客户,提供丰富的数字化服务

推出“来电管家”(和留言、和彩印)、“咪咕” (音乐、阅读、动漫、影院、游戏)、“和包”等产品,为客户提供全方位的娱乐、通讯社交及支付工具,并结合免费体验,为客户提供优质的数字化服务。同时完善业务扣费流程,做好业务拨测,保证扣费全透明,让客户放心消费。

5.面向广大移动客户,提供优质的基础服务

营业厅非忙时(非月初月末、非大型促销活动时期)等候时间控制在15分钟以内,客户评价满意率保持在95%以上。

10086热线30秒接通率保持在90%以上,一次问题解决率保持在90%以上,客户评价满意率保持在98 %以上。

各类自助渠道业务办理成功率保持在98%以上,客户服务评价满意率95%以上。

三、积极稳妥处理服务争议

2017年上半年共计受理客户意见约44万件,意见处理及时率保持在92%以上,意见处理回访满意率保持在90%以上。

1.提供便捷的争议反馈渠道:在营业厅、热线传统渠道客户建议受理的基础上,提供总经理热线以及网上营业厅、手机营业厅、微信公众号受理服务,确保客户提出的建议能够得到顺畅的反馈。

2.提供更加及时的受理服务:客户争议48小时内首次反馈,跨省争议5个工作日内处理完毕。对于处理较为复杂处理时间超过承诺时间的争议,及时与客户主动沟通。

3.将争议处理质量的评测权交给客户:以短信回访为主,电话回复为辅,了解客户反馈问题的解决质量,确保客户问题真正得到解决。

未来中国移动通信集团河北有限公司将继续致力于为广大移动客户提供精品服务,积极稳妥的推动客户关注的焦点难点问题的解决,为推动国民经济和社会信息化发展做出更大贡献。

 

关于中国联通河北省分公司2017年上半年服务质量情况的报告


2017上半年河北联通坚持以客户为中心,围绕客户感知,通过深入推进提速降费、持续提升网络质量、拓展服务渠道、丰富服务产品,保障客户权益,践行企业社会责任,全面推进各项服务领先。现将相关服务质量状况报告如下:

一、深入推进提速降费,惠及广大群众

2017上半年中国联通在提速方面,一是进一步加大4G网络规模,改善覆盖质量,在数据热点区域部署双载波,将网络峰值速率提升至300Mbps;二是加快网络升级提速,针对中小企业聚集的商务楼宇、园区等加强光纤覆盖;三是提升固定宽带普及速率,城市普及速率提升至100Mbps,具备条件用户全部提速至普及速率以上; 在降费方面,一是积极推进全面取消所有新老用户手机国内长途、漫游费工作,于2017年6月1日起全面降低国际长途直拨资费,共涵盖全球224个国家/地区;二是助推中小企业双创发展,于2017年5月份起降低互联网专线资费,降幅达15%;三是降低国际漫游数据流量费;四是推出固移融合全无限产品。

二、加快基础网络建设,持续提升网络质量

2017上半年,河北联通在移动网络方面,聚焦4G和视频,全力打造速度更快、覆盖更广、感知更好的匠心网络,即精品移动网、精品宽带网、精品视频网。上半年新建4G网基站920个,全省4G网基站规模达到3.5万个,市区、县城、乡镇农村、高铁、高速公路、星级景区等场景的网络覆盖质量均显著提升;固定网络方面,在整体实现全光网络基础上已具备百兆接入能力。

三、拓展窗口服务功能,提高电子化服务水平

2017上半年,中国联通在营业窗口服务方面,聚焦客户感知和一线服务痛点,着力解决用户办理业务时的,排队等待时长和业务办理时长的问题,通过建立示范厅,强化设施管理和优化设备功能,统一服务模式并推广,提升营业服务感知;在10010客服热线服务方面,持续开展“客户热线感知提升专项行动”,简化语音提示流程层级,优化语音提示流程流程和播报内容,丰富办理功能,提升在线解决问题的能力。截至6月,热线接通率已提升至96.4%;在互联网电子化服务方面,通过持续服务创新和流程优化,满足客户日益增长的电子化服务需求:网上营业厅新增各类2I卡(互联网卡)套餐变更、余量查询等40余项功能,优化业务查询、内容展现等300余项;手机营业厅新增宽带业务、冰激淋套餐变更等40余项功能,优化办理流程、内容展现等370多项功能;短信营业厅新增针对2I异网号码普通短信、语音短信及本网闪信平台,新增多种混合流量包、定向视频包等30余项业务,优化业务流程和短信交互完成60余项;在微博客服方面,“@中国联通河北客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3万多件,赢得客户良好口碑。通过在线客服服务功能,提高解决用户问题的能力,在线客服服务量达15万余次,在线解决率在90%以上。

四、丰富惠民产品种类,满足客户多种通信需求

2017上半年,河北联通利用4G和宽带高速上网能力,推出手机视频“沃TV客户端”、“视频风暴”活动、固网TV视频等产品及服务,满足移网用户流量及视频服务需求;在应用软件服务方面,积极发展新技术应用产品,精细化打造“沃商店”、“沃游戏”、“联通手机服务站”、“沃家游戏”等自有应用产品平台,贴合用户触点打造全方位用户入口;通过114(116114)语音、客户端、微信公众账号等渠道,为广大客户提供挪车、医疗健康、生活信息查询、法律等多方面生活服务信息。

五、加强客户权益保障,提升客户服务感知

2017上半年,中国联通重点从八个方面加强客户权益服务保障工作。一是启动用户感知专项攻坚行动。聚焦影响客户感知和一线服务支撑的两方面七类13项问题,持续滚动、分批发布、分工攻坚,整体提升客户口碑和一线服务能力;二是防范打击通讯信息诈骗。聚焦电话实名制、400及语音专线主叫鉴权等问题,开展“冲刺、清源、堡垒”三大行动,全部电话实名制达到100%,实现语音专线100%主叫鉴权;三是全国上线防欺诈提醒服务;四是继续推进落实电话实名制。组织开展“全国一证多卡存量用户”清理工作;全部实体渠道实现现场拍照、电子渠道实现在线视频实名认证;五是加强增值收费管理。严格执行增值业务定制二次确认,严禁违反协议乱收费、恶意扣费等行为;六是治理不良手机应用软件;七是推动服务内容明示。在营业厅内公布并及时更新业务的资费项目、计费方式等有关信息;在营销宣传内容等方面进行优化,严格规范服务行为,让用户明明白白消费。

六、履行企业社会责任,树立正面公众形象

2017上半年,河北联通在社会信息化方面,积极打造物联网、云计算、大数据三大创新平台,围绕教育、医疗、环保、政务以及交通旅游等五大热点应用领域,加快打造核心能力。在通信重保服务方面,圆满完成全国“两会”、“一带一路”高峰论坛等重保任务,重保完成率达100%。