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通信市场

河北省通信管理局电信服务质量通告(2017年上半年)

【发布时间:2017-08-02 17:17:41 发布人:管理员 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2017年上半年河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2017年上半年,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉153件,其中涉及中国移动河北公司78件、中国联通河北省分公司62件、中国电信河北分公司11件、中国铁通河北分公司2件。其中,属于企业责任的45件,用户原因的108件(详见附表)。

2017年上半年共受理电话咨询1830件,内容为咨询、意见、建议。

二、电信用户申诉处理情况

2017年上半年,河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访,经回访,153件用户申诉反映的问题均已得到解决。

在省电信用户申诉受理中心的督促下,各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作,为解决申诉用户所反映的问题分别制定了解决方案,与用户进行了沟通和解释,并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复,及时回复率均为100%。

三、电信用户申诉情况分析

(一)2017年上半年涉及通信质量的45件用户申诉均为网内通信质量问题,主要涉及移动通信业务通信质量问题,涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。通信质量方面的申诉占申诉总量的29.4%,较去年上半年上涨7.8%。用户反映电信企业移动通信业务通信质量的问题较去年有所上升。

各相关企业要高度重视电信用户所反映的问题,认真按照国家规定,采取有效措施,确保通信畅通。

(二)2017年上半年关于资费争议的64件用户申诉中,主要有用户不知情定制点播了增值业务、用户不知情产生了手机上网流量费等。涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信;资费争议方面的申诉占申诉总量的41.8%,较去年上半年下降6%。

各企业要保存好用户的短信定制记录,同时,要加强对各信息服务提供商的监督和管理,进一步规范经营行为,以保障短信息服务业务的正常开展。

(三)2017年上半年关于各通信企业服务质量问题的用户申诉共44件。主要问题为:固话宽带故障,向企业投诉之后对企业的处理时限不满;用户号码入网时针对合约中最低消费有争议;实名补登记等问题引起用户不满;窗口部门的服务存在欠缺,主要是客服人员、营业人员为用户办理业务时,解释业务不全面,工作不细致,宣传业务不到位,处理用户投诉的能力较差等等。涉及企业有河北联通、河北移动、河北电信。服务质量方面的申诉占申诉总量的28.7%,较去年上半年下降1.7%。

在2017年上半年用户申诉中,资费争议方面的问题占较大比例。各公司应针对用户反映集中的问题,制定有效措施,加大解决力度。

四、需重点关注问题

(一)河北联通
  1、宽带与固话因故障修复时限或宽带网速慢等问题引起的申诉。

2、业务资费套餐介绍不详细所引起的申诉。

3、套餐外上网流量费用问题所引起的申诉。

4、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

(二)河北移动
   1、由于城市建设、市政拆迁等原因导致移动通信基站拆除所引起的申诉。

2、缴费电子发票不能现场提供所引起的申诉。

3、用户不知情定制点播增值业务所引起的申诉。

4、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

(三)河北电信

1、资费套餐解释不到位所引起的申诉。

2、号码未实名登记导致的停机销号等问题所引起的申诉。

 

 附表:2017年上半年电信用户申诉受理分类统计表

附表

        2017年上半年电信用户申诉受理分类统计表

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