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通信市场

河北省通信管理局电信服务质量通告(2015年第三季度)

【发布时间:2017-03-06 14:47:15 发布人:admin 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】


根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2015年第三季度河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2015年第三季度,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉34件,其中涉及中国移动河北省分公司17件、中国联通河北省分公司12件、中国电信河北省分公司5件。其中,属于企业责任的21件(详见附表),用户原因的13件。

按申诉的方式分类,电话申诉的25件、邮件申诉的8件、来访申诉的1件,均为问题反映。2015年第三季度共受理电话咨询1164件,内容为咨询、意见、建议。

二、电信用户申诉处理情况

2015年第三季度,河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访。

各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作,并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复,及时回复率均为100%。

在省电信用户申诉受理中心的督促下,各公司为解决申诉用户所反映的问题制定了解决方案,认真解决用户反映的问题,并与用户进行了沟通和解释。

经省电信用户申诉受理中心对申诉用户的回访,34件用户申诉反映的问题均已得到解决。

三、电信用户申诉情况分析

(一)2015年第三季度涉及通信质量的14件用户申诉均为网内通信质量的问题,涉及的申诉有手机通信质量问题、固话宽带故障维修不及时等问题,涉及企业河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司。通信质量方面的申诉占申诉总量41.2%,较上季度上升26.6%。用户反映电信企业涉及手机通信质量的问题较上季度有所上升。

各相关公司要高度重视电信用户所反映的问题,认真按照国家规定,采取有效措施,确保通信畅通和通信质量。

(二)2015年第三季度关于资费争议的14件用户申诉中,涉及的申诉有手机固话业务不知情被办理业务、手机业务不知情产生上网流量费、手机固话业务不知情产生点播费、合约机业务未按合约执行、固话宽带业务入网必须捆绑手机等,涉及企业河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司;资费争议方面的申诉占申诉总量41.2%,较上季度下降6.7%。用户反映涉及手机业务不知情产生上网流量费的申诉较去年下半年有所上升。

应对用户反应对用户反映的上述问题引起足够的重视,按要求保存用户的短信定制记录,同时,要加强对各信息服务提供商的监督和管理,进一步规范经营行为,以维护短信息服务业务的正常发展。

(三)2015年第三季度各通信企业服务质量问题的用户申诉共6件。主要问题为手机充值卡不能正常充值;固话宽带申请移机后一直未处理;手机固话宽带不知情被变更业务后对企业服务不满;手机或固话号码不知情被过户;短信功能不知情被禁止,导致不能收发短信;窗口部门的服务存在欠缺,客服人员、营业人员为用户办理业务时,解释业务不全面,工作不细心,宣传业务不到位,处理用户投诉的能力较差,导致用户申诉。6件此类问题的用户申诉中,涉及企业河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司。服务质量方面的申诉占申诉总量17.6%,较上季度下降19.9%。其中关于电信企业涉及宽带固话光纤改造所引起的服务类申诉有所上升。

在2015年第三季度的用户申诉中通信质量、资费争议方面的问题占较大比例。各公司应针对用户反映集中的问题,进一步加大解决力度。

四、重点问题关注

(一)中国联通重点关注问题
    河北联通公司本季度需关注宽带固话光纤改造所引起的服务类申诉:1、未光改用户的宽带固话在没有通知的情况下强行断网;2、对光纤猫必须在营业厅购买有异议。

(二)中国移动重点关注问题
    河北移动公司本季度需关注网内通信质量问题:本季度中国移动的手机通信质量问题大幅增长,由于城市建设、市政拆迁等原因,导致信号基站拆除,无法提供正常通信服务。

附表

2015年第三季度电信用户申诉受理分类统计表

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