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通信市场

河北省通信管理局电信服务质量通告(2016年全年)

【发布时间:2017-02-04 10:08:33 发布人:admin 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定,现将2016年河北省电信用户申诉受理中心处理用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理情况

2016年,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉735件,涉及中国电信河北公司53件、中国移动河北公司480件、中国联通河北省分公司188件,中国铁通河北省分公司14件。其中,属于企业责任的296件,用户原因的439件。在我局和省电信用户申诉受理中心共同努力下,对用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访,及时回复率均为100%。上述735件用户申诉反映的问题均已得到解决,保护了消费者的合法权益。按申诉的方式分类,邮件申诉的732件、来信申诉的1件、来访申诉2件,均为问题反映。2016年共受理电话咨询1787件,内容为咨询、意见、建议。

二、电信用户申诉处理情况

2016年,河北省电信用户申诉受理中心认真受理用户的各类申诉,并进行了详细记录,同时依据相关政策、法规对上述用户申诉的问题逐一进行了调查、处理,并对所有申诉用户进行了回访。

各公司能够积极配合省电信用户申诉受理中心的调查处理工作,并在规定的时限内对省电信用户申诉受理中心的调查进行了回复,及时回复率均为100%。

在省电信用户申诉受理中心的督促下,各公司为解决申诉用户所反映的问题制定了解决方案,认真解决用户反映的问题,并与用户进行了沟通和解释。

经省电信用户申诉受理中心对申诉用户的回访,735件用户申诉反映的问题均已得到解决。

三、电信用户申诉情况分析

(一)2016年涉及通信质量的245件用户申诉均为网内通信质量的问题,主要涉及手机通信质量问题、固话宽带故障维修不及时等问题,涉及企业有河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司。通信质量方面的申诉占申诉总量33.3%。

各相关公司要高度重视电信用户所反映的问题,认真按照国家规定,采取有效措施,确保通信畅通和通信质量。

(二)2016年关于资费争议的289件用户申诉中,主要涉及手机、固话业务不知情被办理业务、手机业务不知情产生上网流量费、手机固话业务不知情产生点播费、合约机业务未按合约执行、固话宽带业务入网必须捆绑手机等问题,涉及企业有河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司;资费争议方面的申诉占申诉总量39.3%。

要求保存用户的短信定制记录,同时,要加强对各信息服务提要求保存用户的短信定制记录,同时,要加强对各信息服务提供商的监督和管理,进一步规范经营行为,以维护短信息服务业务的正常发展。

(三)2016年关于各通信企业服务质量问题的用户申诉共201件。主要问题为手机固话宽带不知情被变更业务后对企业服务不满;手机或固话号码不知情被过户;短信功能不知情被禁止,导致不能收发短信;固话宽带申请移机后一直未处理;窗口部门的服务存在欠缺,客服人员、营业人员为用户办理业务时,解释业务不全面,工作不细心,宣传业务不到位,处理用户投诉的能力较差等等。涉及企业有河北联通公司、河北移动公司、河北电信公司。服务质量方面的申诉占申诉总量27.3%。

在2016年用户申诉中,资费争议方面的问题占较大比例。各公司应针对用户反映集中的问题,进一步加大解决力度。

四、需重点关注问题

(一)河北联通公司
  1、宽带固话光纤改造所引起的申诉;

2、宽带固话故障报修后处理不及时所引起的申诉;

3、手机固话号码实名认证类问题所引起的申诉。

(二)河北移动公司
  1、由于城市建设、市政拆迁等导致信号基站拆除所引起的申诉;

2、手机号码不知情点播定制增值业务所引起的申诉;

3、手机号码实名认问题导致号码停机所引起的申诉。

(三)河北电信公司

1、电信电视业务频道问题,以及宽带手机融合业务解释不详细所引起的申诉。

附表

2016年全年电信用户申诉受理分类统计表

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