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通信市场

2016年河北省电信服务质量情况公告

【发布时间:2017-02-24 14:25:48 发布人:admin 文章来源:信息通信管理处 浏览0次】

2016年河北省电信服务质量情况公告

河北省电信用户申诉受理中心是河北省通信管理局受理电信用户申诉的窗口,主要受理电信用户在使用电信业务、接受电信服务中与电信业务经营企业发生的争议,解决用户反映的电信服务问题,申诉受理热线为0311-12300。

河北省电信用户申诉受理中心的服务理念是:依据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》及有关法律、法规,认真维护电信用户的合法权益。坚持以事实为根据,以法律为准绳,公正、合理、合法地处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营企业发生的争议,促进我省电信服务质量的改善与提高。

根据《中华人民共和国电信条例》及《电信服务质量通告制度》的有关规定,现将2016年以来河北省电信用户申诉受理中心解决用户申诉问题的情况公布如下:

2016年全年,河北省电信用户申诉受理中心共受理用户申诉735件,其中:邮件申诉的732件,占申诉总量的99.5%;来信申诉的3件,占申诉总量的0.4%;来访申诉的0.1件。

河北省电信用户申诉受理中心对受理的所有用户申诉均进行了处理,对反映的问题进行了调查,并责成相关电信运营企业按照有关规定,认真解决用户反映的问题,充分保障电信用户的合法权益。河北省电信用户申诉中心受理的所有用户申诉均得到了妥善处理,办结率100%。

中国电信河北分公司2016年服务质量通告

河北电信把服务社会、服务大众和人民群众是否满意作为工作的出发点和立足点,以纠风工作为服务工作指引,真正做到诚信经营,维护用户合法权益,提升客户感知体验,让广大人民群众充分享受到优质、高效、便捷的通信服务。

一、加强网络基础建设,推动行业发展。

加快信息网络基础设施建设,目前河北电信已完成年初基站的建设任务。向社会公开承诺“当日装、当日修、慢必赔”,完善电信普遍服务补偿机制,全面落实网络提速降费。实施感知系统部署,建立移动端到端感知体系,梳理完成四阶十二步法,开展感知问题定界定段定位,形成工作闭环。顺利完成7.19抗洪救灾保障、唐山世园会、河北省首届旅游发展大会等各类重大保障工作。

二、加强用户个人信息保护,落实防范打击通讯信息诈骗。

根据工业和信息化部、集团公司相关工作安排,全面开展针对骚扰电话、诈骗电话专项防治行动,各项基本任务均已得到落实。配合政府部门对骚扰、诈骗电话进行拦截关停等处置。建立防治骚扰电话、垃圾短信长效机制。对骚扰诈骗电话专项治理纳入考核工作,对企业内部要求进行梳理完善,开展督查;严格执行端口全国集中审批报备制度,继续实施端口责任制,发现违规立即关停。全面落实用户信息保护制度,建立用户信息保护责任制。河北电信按照“谁主管谁负责、谁运营谁负责、谁使用谁负责”的原则,实行分级管理、属地管理和“一把手”责任制,建立集团、省、地市三级用户信息安全工作体系。不断完善相关制度建设,优化工作流程,加强人员保密教育。进一步规范收集、存储、传输、使用和销毁用户信息的行为。建立用户资料安全管理规章制度,指定专人、设定专区做好用户资料统一归档保存,严防用户资料遗失、毁损。

三、立足客户触点,进一步提升客户感知

河北电信主要抓宽带装维、实体渠道、手机上网业务三项触点,提升用户感知。将以上三项业务感知内容纳入日常考核,成立满意度提升攻坚团队,与相关部门建立联动提升机制;建立体验团队,结合服务规范,以真实用户身份办理业务,进行体验对标;综合各类指标,开展金牌县区及一线服务触点明星评选活动。各项触点感知较年初有明显提升。

全面落实各项服务公示、服务协议履行、服务承诺,实现服务公示与承诺作为常态化宣传在营业厅进行加载。为更好的收集用户心声,针对全省营业厅开展两期服务评价推广活动;根据集团公司服务标准,针对1-3级营业厅组织开展暗访检查,对不达标项目组织整改。营业厅满意度评价已纳入营业厅日常运营评价体系,触点满意度划小到县区、厅店、个人;组织线上问卷调查,共收集用户心声3万余份。

提供便捷性手机终端售后服务。推动农村市场手机终端售后寄修服务,乡镇用户及代理商通过快递或班车送修至售后网点,乡镇售后终端在途时间缩短至1天,得到乡镇代理商及用户认可。大力推广手机在线服务,通过互联网服务提升客户感知,用户可在线预约售后维修。

从客户角度出发,强化10000号服务感知。重点业务、新业务快速承接,服务意识实现了由“我告知清楚”转变为“客户易明白”。优化服务结束语,有效引导用户参评,提高客户评测率,充分了解影响客户满意度的关键因素。

四、优化投诉处理流程,维护客户权益。

本年度新增移动上网质量、实体渠道、宽带三项重点业务投诉率考核。实时监控热点难点及突发性问题,建立热点难点问题月度调度会,联合相关部门持续解决TOP问题,增加专项问题投诉日台帐发布流程,如电子发票、天翼高清、非实名停机等客户问题信息并实时进行督办解决。坚持严格执行越级申诉追责办法,对有理由申诉案例涉及单位及个人进行问责处罚。年度内未发生群体性投诉事件,未发生高额流量高额费用类风险负面事件。通过继续对违规业务执行无条件强制关停,合作增值业务投诉全年始终控制在10%以下,较去年同期有所下降,年度百万用户申诉率等各项指标全部达到纠风工作要求。

五、推广星级服务,打造差异化服务。

2016年5月1日起,中国电信推出全新的“星级服务”,实现1-7星级客户全面取代钻、金、银客户。通过全渠道星级服务的推广,为电信用户提供了积分倍增、免费换卡、免费移机、10000号优先接入等尊享服务,提高了用户价值感和获得感。通过组织开展“天翼大讲堂” “点亮我星”等系列活动,提高了用户对电信星级服务的知晓率,真正实现了服务的差异化和显性化。

六、 推进服务互联网化转型,提升渠道服务能力。

河北电信坚持以多渠道服务引流,实现互联网服务转型为工作目标,加强互联网客服渠道宣传推广,截止12月底,互联网服务各渠道线上好友量累计超千万,实现线上办理服务项目及线上受理业务量超过80%。“中国电信客服”、 “中国电信河北客服”两大微信公众号关注绑定用户超百万。持续扩大微信客服用户规模,实现服务智能化、自助化,提升客户体验感知 。通过连接管理平台实现客户的自服务能力、在线诊断能力、在线排障能力等,满足客户实时、批量、多变的服务需求。互联网客服正在快速渗透,正在逐步改变用户的生活。

 

中国联合网络通信有限公司河北省分公司2016年服务质量报告

2016年,中国联通河北省分公司坚持以客户为中心,围绕客户感知,通过持续提升网络能力、实施“提速降费”工程、强化渠道服务、丰富服务产品、保障客户权益、践行企业社会责任,全面推进各项服务提升工作。现将相关服务质量状况报告如下:

一、加快网络建设,提升网络支撑能力

2016年,中国联通在移动网络方面,大力推进网络建设及优化力度,积极打造4G精品网络。全省4G网基站规模达到3.22万个,市区、县城、乡镇农村、高铁、高速、星级景区等场景的网络覆盖质量均有了显著提升;在固定网络方面,加快固定宽带网络光纤化升级改造,全省已实现全光网络,区市具备100M光纤接入能力,非设区市、县城及发达农村具备50M及以上接入能力,普通行政村具备12M及以上接入能力,网络服务能力得到大幅提升;在共建共享方面,积极推进“网络提质计划”,与电信公司共享方式建设宽城至秦皇岛和承德至唐山的光缆建设,节约投资2千多万元,在实现降本增效的同时,有效提升网络质量。

二、落实提速降费,普惠广大用户

2016年,中国联通在移动宽带提速方面,全面发展4G网络建设,加快4G+网络升级,打造覆盖完备、用户感知良好、网络质量领先的4G精品网络,移动宽带接入提速取得显著效果;在移动宽带降费方面,扩大现有4G套餐所含流量,持续下调手机流量标准资费,扩大流量放心用功能,实施阶梯式计费,缩小套餐内外流量差价,流量资费同比2015年年底降幅超33%。取消国内漫游收费,大幅下调国际漫游资费,国际语音平均降幅达48%,国际数据平均降幅达72%。扩大国际漫游5元数据区开通范围至112个,覆盖“一带一路”33个国家和地区;在固定宽带提速方面,对具备提速条件用户实施免费提速,50M和20M以上用户免费提速一档,全省固定宽带平均接入速率超过20Mbps;在固定宽带降费方面,持续降低宽带资费,固定宽带资费降幅同比2015年年底超过55%。

三、强化渠道服务,提升窗口服务水平

2016年在营业窗口服务方面,开展营业“触点感知提升”专项行动,搭建了电子渠道排队查询和预约取号系统,完成了电子发票上线,实现发票“足不出户”的邮箱递送服务。全国建设上线沃受理平台,试点推出“排队超时,百倍积分”承诺,有效缩短营业办理时长和排队时长。全省自营厅实现终端连锁化运营,增加终端供货品类,进一步提升产品丰富度;在10010客服热线服务方面,持续开展“客户热线感知提升专项行动”,聚焦热线便捷接通,深化智能客服简单业务快速办理,提高在线解决能力,全年累计受理客户来电3亿人次,人工服务接通率稳定在92%;在互联网电子化服务方面,通过服务完善、服务创新和流程优化,满足客户日益增长的电子化服务需求:网上营业厅新增日租包套餐、流量包办理、语音随意打等30余项功能,优化业务查询和办理流程、内容展现和界面设计等70余项,月均访问次数已达300多万次。手机营业厅新增流量包办理、实名制等30余项功能,发布5.0版手机营业厅客户端,月均使用用户数超280万户,同比增长130%。短信营业厅新增积分和余量查询、订购记录查询、流量包产品相关订购和退订、存费送流量和送业务办理、优化业务流程等80余项,月使用用户数超180万户。在微博客服方面,“@中国联通河北客服”官方微博累计响应客户咨询、投诉等诉求3.3万件,赢得客户良好口碑。拓展在线客服服务功能,提高解决用户问题的能力,在线客服服务量达14.9万次,在线解决率91.2%,满意率93.1%。实施互联网知识共享,百度知道全年累计帮助3.3万人次。

四、丰富产品种类,满足客户多种通信需求

2016年,在综合信息服务方面,河北联通利用4G和宽带高速上网能力,推出手机视频“沃TV客户端”、“视频风暴”活动、固网TV视频等产品及服务,满足移网用户旺盛的流量及视频服务需求;在应用软件服务方面,积极发展新技术应用产品,精细化打造“沃商店”、“沃游戏”、“联通手机服务站”、“沃家游戏”等自有应用产品平台,贴合用户触点打造全方位用户入口。“沃音乐”通过拓展炫铃专区服务,引入“我是歌手”等热门音源,推广中小企业炫铃服务等措施。“沃阅读”为用户提供通过电脑、手机App、阅读器等多屏无缝多媒体数字阅读服务;在国际漫游服务方面,截止12月底,累计与全球80个国家和地区的129个运营商开通4G国际出访漫游服务,与全球150个国家和地区的410个运营商开通3G国际漫游服务;在便民惠民服务方面,发挥“116114”语音服务和“116114微生活”客户端惠民服务融合优势,为客户提供医疗、就业、农业、交通、心理、商务出行等多方面生活服务信息。

五、保障客户权益,提升客户服务感知

2016年,河北联通重点从九个方面强化客户权益服务保障工作:一是开展“打击通讯信息诈骗”专项行动。聚焦电话实名制、400及语音专线主叫鉴权、国际国内非法诈骗电话拦截,开展“冲刺、清源、堡垒”三大行动,全部电话实名制达到100%,实现语音专线100%主叫鉴权;二是上线防欺诈提醒服务。通过大数据分析,精准定位疑似被骗用户并进行短信、电话等方式提醒;三是免费提供防骚扰提醒服务。自动分析并弹窗提醒骚扰来电,帮助用户识别通讯信息诈骗和保护财产安全;四是加强流量计费系统监测。完善流量管理机制、加强检测与监控、快速处置异常流量,保障流量计费规范性、标准化和透明度,让用户放心使用;五是加强增值业务收费管理。以经济杠杆,倒逼增值业务规范收费,严格执行增值业务定制二次确认;六是治理手机不良应用软件;七是完善消费提醒。优化消费提醒场景,建立实施涵盖40个提醒节点,85个提醒场景的全生命周期提醒体系,优化批量短信发送机制,提高短信发送的成功率、及时率和准确率;八是推动服务内容明示。在营业厅等实体场所公示业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容。规范用户服务协议存档,完善线上服务相关温馨提示和内容;九是综合治理垃圾短信。强化短信资费及优惠促销的审批管理机制,清理低价套餐,从源头切断非法盈利空间。启动病毒短信拦截试点,加强专项治理通讯录传播病毒短信问题。集中管理行业端口鉴权配置,建立端口垃圾短信发送黑名单,提高违规处罚力度。

六、履行社会责任,树立正面公众形象

2016年,中国联通在社会信息化方面,积极打造物联网、云计算、大数据三大创新平台,组织引入上线了智慧WIFI、智慧党建、司法矫正、民调通、安监云、宝贝计划、雨露百事通、军信通、手机看店、智慧养老、农机直通车、手机名片、银河智慧WIFI等13款产品,深化“智慧河北”战略,先后成功促成中国联通集团首个市级(保定市)、省级“互联网+”政务云战略合作,并实现了与全部11个设区市签约“智慧城市”项目,与37个县分签约智慧城市实施战略;在通信重保方面,圆满完成春节、“两会”、园博会、G20峰会、“十一”、省委视频会议、7.19抗洪防汛和其他大客户电路重保等近120余起、上千条电路,重保时长近3万小时,重保完成率达到100%。

面对电信业创新转型和河北省深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战,河北联通将全面实施聚焦战略、创新合作发展,以4G为引领,坚持以用户为中心,实施技术、业务、服务和管理创新,不断提升综合实力和核心竞争力,全面满足广大用户的信息服务需求,致力于成为区域信息生活的创新服务领导者,在河北省国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。

 

 

中国移动通信集团河北有限公司2016年服务质量报告

一、公司简介

中国移动通信集团河北有限公司于1999年8月16日正式挂牌成立。主要提供移动电话(包括话音、数据、流量、多媒体等)、IP电话、家庭宽带、互联网接入等服务。

多年来,河北移动一直以“追求客户满意服务”为宗旨,坚持“客户为根 服务为本”的服务理念,坚持“两个毫不犹豫”,不断提高公司经营水平和服务质量。

二、2016年整体服务情况

1.面向广大移动客户,提供优质网络通信服务

以GSM网络为主,VOLTE为辅,向客户提供语音通话服务。

以TD-LTE为主,向客户提供手机上网服务。

以光纤宽带为主,无线宽带为辅,向客户提供家庭宽带服务。

2.面向广大移动客户,提供优质渠道服务

面向客户推出实体服务网点+多种互联网服务手段的基础服务网络。
   直营厅面向客户提供全业务受理服务。
   加盟店面向客户提供交费、业务办理、宽带、终端销售等服务。
   手机专营店面向客户提供交费、简单业务办理、终端销售等服务。

代理店/点面向客户提供交费等简单业务办理服务。

10086热线提供7*24小时连续服务,受理客户提出的咨询或者投诉。

此外客户可以通过电脑终端登陆中国移动网上营业厅、通过下载手机营业厅APP、微信添加10086公众号等方式办理除过户、补卡、销户等非必须本人到现场办理的业务。

3.面向广大移动客户,推出语音、手机上网、宽带等多种资费套餐

提供基础的语音+流量套餐服务。提供8元-888元多档次的长市漫一个价套餐,推出“季包、月包、周包、日包、小时包、假日包、闲时包、加油包、月末包、周末包、视频定向流量包”等丰富的流量优惠包,全方位满足客户个性化流量需求。
  
提供光纤宽带+移动电视服务,带宽涵盖20M、50M、100M。提供用手机套餐免费送宽带、电视的资费,提供家庭共享套餐同时送宽带、电视的资费,并且不定期开展办理宽带、电视赠送话费或和包电子券活动,为客户提供更多实惠。

4.面向广大移动客户,提供丰富的数字化服务

推出“咪咕系列”业务产品。咪咕音乐、咪咕阅读、咪咕动漫、咪咕影院、咪咕游戏和咪咕善跑等产品,为客户提供全方位的的娱乐和社交工具。

5.面向广大移动客户,提供优质的基础服务

营业厅非忙时等候时间控制在15分钟以内,客户评价满意率保持在95%以上。

热线接通率、一次问题解决率保持在85%以上,客户评价满意率保持在95%以上。

互联网服务渠道业务办理成功率保持在95%以上,客户服务评价满意率95%以上。

提供“短彩信 即发即删” “手机病毒 预警提醒” “敏感信息 即时提醒” “客户举报  逐一查证”等系列客户通信安全保障服务。

实现“业务定制 二次确认” “0000统一查询退订” “业务扣费 主动提醒” “流量提醒”等透明消费服务。

三、积极稳妥处理服务争议

2016年共计受理客户意见80余万件,意见处理及时率保持在98%以上,意见处理回访满意率保持在85%以上。

1.提供便捷的争议反馈渠道:在营业厅、热线传统渠道客户建议受理的基础上,提供总经理热线以及网上营业厅、手机营业厅、微信公众号受理服务,确保客户提出的建议能够得到顺畅的反馈。

2.提供更加及时的受理服务:客户争议48小时内首次反馈,跨省争议5个工作日内处理完毕。对于处理较为复杂处理时间超过承诺时间的争议,及时与客户主动沟通。

3.将争议处理质量的评测权交给客户:以短信回访为主,电话回复为辅,了解客户反馈问题的解决质量,确保客户问题真正得到解决。

未来中国移动通信集团河北有限公司将继续致力于为广大移动客户提供精品服务,积极稳妥的推动客户关注的焦点难点问题的解决,为推动国民经济和社会信息化发展做出更大贡献。